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  消费者对保险服务的需求越发个性化,要把保险服务这道“菜”做好,既要弄明了谁在“尝菜”,还要多听意见,不停完善“菜品”。

  保险服务工具的两大阵营

  消费者需要什么样的保险服务?这一直是保险公司思索的问题

  “能理赔”“赔得快”险些是所有消费者最体贴的。“康健险客户最大的诉求实在照样理赔。在消费者调研中,人人对于理赔的呼声照样对照高的。”泰康在线财富保险股份有限公司助理总裁岳洁说。

  个性化的保险服务需求已是事态所趋,对于差其余消费者,保险服务需求也是差其余。尤其随着80、90后逐渐成为消费主力,保险服务需求发生了显著转变。

  现在的年轻人都对照倾向于线上化、自助购置保险的方式。招商信诺人寿保险有限公司副总司理兼总精算师、首席市场官蔡廉和示意,由于消费群体年轻化,许多线下服务酿成了线上,年轻人倾向于自己上网检索、对比保险产物。

  “我们也运用了现在年轻人对照盛行的方式,好比在线上我们会提供一个工具,让客户能够在线上评测自己的风险点,看风险到底在什么地方,在人生设计当中到底还需要哪些寿险的保险产物。我们希望能够通过一些便捷的方式让客户感受到我们保险人时时刻刻都在。”蔡廉和说。

  这一看法也获得了泰康在线财富保险股份有限公司助理总裁岳洁的支持。岳洁示意,泰康在线以年轻客户为主,80、90后的客户占比已跨越60%,成为保险消费的主力军。这些客户的特点也异常鲜明。第一,这些客户是数字化和移动互联网的原住民。在互联网上的消费习惯,以及对购置和服务的极致体验的需求,对保险公司而言是一大挑战。第二,这些客户教育水平都对照高,容易不会被别人忽悠,他们会自主对照种种服务、种种产物的优劣势,形成自己的主见。第三,这些客户都对照宅,也不愿意被别人打扰,愿意在线上全流程完成购置和服务的历程。“在需要你服务的时刻他能找获得你,不需要服务的时刻也不希望被频仍的打扰。”

  不外,保险服务需求另有另一大阵营。与年轻客群差其余是,高端客户有更强的线下保险服务需求。“现实上一些高端客户实在并不喜欢线上,这些客户岁数对照大,他们更多希望线下服务。我们理赔的后续支付问题,基本不用客户再去跑到我们保险公司来做理赔,所有的事情都能在医疗机构直接完成,可以所有实现直接对接。”蔡廉和说。

  搞清晰谁在“尝菜”

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  若何做好让消费者知足的保险服务?

  要问“菜”合不合口味,首先要弄清晰到底是谁来吃。保险公司不能以自身需求来界说消费者的需求,要真正区分“保险公司需求”和“消费者需求”。

  新华人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁兼总精算师、董事会秘书龚兴峰给出了一个例子:“许多消费者提出来,在投保历程中,要履历体检、见告、声明等多个流程,十分庞大。虽然这也可以明白,事实保险公司是从风险控制角度来思量这件事,但这是保险公司的需求,不是消费者需求,对于整个承保流程,消费者希望的是简朴、便捷,附加条款加倍到位的保险产物。”

  另一要点则是流通服务通道,这对于缺少线下服务渠道的互联网保险公司来说至关主要。

  “我们没有线下的服务队伍。消费者需要找我们的时刻,我们要流通服务通道。”岳洁先容,泰康在线除了有传统热线电话、7×24小时不停为客户服务外,客户还可以自动找泰康在线的在线客服。同时,泰康在线还在鼎力研发机械人服务,全力做到懂流程、懂客户。此外,当客户发生纠纷时,还可以去泰康在线的线上纠纷调整平台。“我们行使互联网的手艺,把客户、保险公司和客户信托的第三方调整机构放在一个互联网平台上,举行三方对话,从而更好地解决客户问题。”

  行使投诉完善险企

  投诉,是所有行业都面临的问题,保险行业也不破例。

  若何面临投诉?与会嘉宾以为,不妨直面保险投诉,听听消费者的真实声音,把客户投诉作为一种风险治理手段,来不停完善保险服务,从而保障消费者权益。

  龚兴峰示意,要把消费者投诉作为公司风险治理、客户服务的最主要的一项改善事情。“投诉不仅仅是一个简朴的客户诉求,它反映了公司前端销售、产物开发等诸多问题,它是一种综合反映。对于客户投诉,我们都市做总结、做归类,把内里涉及到与公司前台、中台、后台的问题都逐一举行处置,周全性地解决。”

  中国人寿财富保险股份有限公司党委委员、副总裁周海涛以为,做好消费者权益珍爱,可以归纳综合为要从“五度”到“五良”。作甚“五度”?周海涛先容,一是法度,二是信度,三是效度,四是心胸,五是高度。“消费者权益珍爱主要的起点和落脚点照样要回归人本精神,要构建险企和消费者之间同等、互利共赢的关系。”

  怎么从“五度”去推动“五良”?所谓“五良”,一是良识,二是知己,三是良气,四是良制,五是良序。“通过‘五良’的推动能够凝聚共识,让保险企业真正成为守护消费者的良伴。”周海涛如是说。

(责任编辑:孟思源 )
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    (2021-07-10 00:00:42) 1#

    翻阅过往数据可知,近年来公司一直在缩减职员规模,2015年的年报数据显示尚有近500人缴纳社保,2018年则缩减至322人,2019年进一步缩减至不到200人。给朋友看看

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